Menurut laporan McKinsey 202176% konsumen merasa frustrasi ketika mereka tidak dapat menemukan pengalaman yang dipersonalisasi dengan suatu merek.

Dengan personalisasi menjadi lebih berharga untuk menonjol dari kompetisi, melihat beberapa contoh bagus dapat menjadi inspirasi untuk strategi Anda sendiri.

Temukan merek yang membunuhnya dengan personalisasi dan intip seberapa besar pengaruhnya.

Mengapa kami lebih memilih pengalaman yang dipersonalisasi?

Laporan Personalisasi Twilio 2022 menemukan bahwa 49% konsumen mengatakan bahwa mereka kemungkinan akan menjadi pembeli berulang setelah pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi dengan merek ritel.

Bisnis juga melaporkan bahwa konsumen membelanjakan lebih banyak ketika mereka memiliki pengalaman yang dipersonalisasi. Faktanya, 80% pemimpin bisnis yang disurvei dalam laporan Twilio mengatakan bahwa konsumen menghabiskan rata-rata 34% lebih banyak dengan pengalaman yang dipersonalisasi.

Sebaliknya, yang dibutuhkan hanyalah satu pengalaman buruk untuk menghalangi pelanggan. Satu Laporan Zendesk CX 2021 menemukan bahwa 50% konsumen akan beralih ke pesaing setelah interaksi merek yang negatif.

Sumber Gambar

Nah, pertanyaannya, mengapa demikian? Ada apa dengan pengalaman seperti ini yang menarik konsumen dan mengapa begitu rapuh? Satu studi mungkin memiliki jawabannya.

menurut sebuah studi dari University of Texas, kami dapat mengaitkan preferensi kami untuk pengalaman yang dipersonalisasi dengan dua faktor utama: keinginan untuk mengontrol dan informasi yang berlebihan. Mari kita atasi “keinginan untuk mengontrol” terlebih dahulu.

Jadi, kita tahu bahwa pengalaman yang dipersonalisasi – pada dasarnya – dalam beberapa hal berbeda dari status quo. Anda tidak hanya mendapatkan apa yang orang lain dapatkan dengan personalisasi. Sebaliknya, Anda mendapatkan sesuatu yang disesuaikan untuk Anda. Dan karena itu, itu membuat Anda merasa lebih memegang kendali.

Bahkan jika rasa kontrol ini adalah ilusi, itu masih kuat, dan dapat memiliki efek positif pada jiwa Anda.

Sekarang, mari kita beralih ke faktor kedua yang disebutkan dalam studi University of Texas: informasi yang berlebihan. Menurut penelitian, personalisasi dapat membantu mengurangi persepsi ini.

Misalnya, ketika Anda tahu bahwa konten yang ditampilkan di situs web disesuaikan untuk Anda, itu memberikan kerangka kerja yang lebih mudah dikelola untuk keterlibatan. Dengan personalisasi, Anda tidak diberikan ribuan sumber daya untuk disortir dan dikonsumsi.

Sebaliknya, Anda disajikan dengan informasi yang Anda cari. Karenanya, Anda tidak pernah merasa terbebani dengan informasi.

Sekarang setelah Anda mengetahui psikologi di balik pengalaman yang dipersonalisasi dan seberapa efektifnya, mari selami beberapa contoh dunia nyata.

Pengalaman Pemasaran yang Dipersonalisasi

Personalisasi mencakup berbagai strategi yang dimanfaatkan oleh merek baik online maupun offline. Beberapa merek mengambil pendekatan omnichannel sementara yang lain memfokuskan upaya mereka pada saluran tertentu.

Untuk memahami apa yang mungkin, berikut adalah beberapa contoh personalisasi:

Nama di baris subjek email dan konten email. Pemberitahuan push berbasis lokasi. Pesan selamat datang kembali di beranda situs web. Pemberitahuan pengabaian keranjang. CTA berdasarkan siklus pembelian. Rekomendasi produk berdasarkan pembelian dan/atau riwayat pencarian. Program loyalitas pelanggan.

Menurut sama Laporan McKinsey & Perusahaan Direferensikan sebelumnya, lima tindakan personalisasi teratas yang diinginkan konsumen adalah: navigasi online dan di dalam toko yang lebih mudah, rekaman produk atau layanan yang dipersonalisasi, pesan yang disesuaikan, promosi yang relevan, dan perayaan pencapaian pribadi.

Sumber Gambar

Mari kita lihat strategi yang diterapkan oleh merek.

1. sephora

Dalam hal personalisasi, Sephora adalah salah satu merek yang diinginkan semua orang.

Selama bertahun-tahun, peritel kecantikan terus mengoptimalkan strategi personalisasi omnichannel-nya, secara konsisten menempati peringkat di antara pemenang teratas di Indeks Personalisasi Ritel Sailthru selama lima tahun terakhir.

Di pusat personalisasi Sephora adalah aplikasi selulernya. Salah satu hal pertama yang Anda perhatikan tentang aplikasi ini adalah kemampuannya untuk mengubah data pelanggan (dikumpulkan melalui kuis dan perilaku pengguna) menjadi rekomendasi menggunakan analitik prediktif.

Sumber Gambar

Aplikasi ini menampung data tentang pembelian di dalam toko, riwayat penelusuran, pembelian, dan interaksi di dalam toko.

Di mana merek benar-benar bersinar adalah kemampuannya untuk menggabungkan online dan di dalam toko untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan tanpa gesekan bagi pembeli.

Aplikasi ini mengundang pengguna untuk menemukan produk di dalam toko dan memesan konsultasi langsung. Setelah berada di dalam toko, pelanggan akan menerima login ke aplikasi untuk membuat profil yang menyertakan produk yang mereka gunakan. Dengan cara ini, mereka selalu dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk pembelian di masa mendatang.

Selain itu, Sephora memiliki program loyalitas yang menawarkan akses eksklusif ke produk, acara, dan layanan berdasarkan tingkatannya. Di setiap titik kontak, pengguna dapat melacak poin loyalitas mereka dan mendapatkan rekomendasi khusus.

2. Netflix

Akun Netflix setiap orang terlihat berbeda saat Anda masuk.

Itu karena layanan streaming telah menjadikannya prioritas untuk mempersonalisasi pengalaman pengguna saat mereka menavigasi platform.

Tampilan pertama ini adalah iklan spanduk besar yang ditampilkan saat Anda pertama kali membuka aplikasi. Biasanya berupa cuplikan untuk acara atau film yang baru ditambahkan – perbedaannya adalah pilihannya berbeda untuk setiap orang.

Bagi saya, itu mungkin musim Peaky Blinders yang baru dirilis karena saya telah melihat semua musim sebelumnya. Untuk yang lain, mungkin sesuatu yang lain.

Saat Anda menggulir aplikasi, Anda akan melihat dua bagian yang lebih dipersonalisasi: “Karena Anda menonton” dan “Memilih untuk Anda”.

Melalui AI dan pembelajaran mesin, algoritme Netflix diprogram untuk menyarankan acara dan film berdasarkan riwayat tontonan pengguna, termasuk waktu tonton dan ulasan.

Apa yang Anda dapatkan adalah daftar pemrograman dengan elemen dari konten yang Anda nikmati di masa lalu, membuatnya lebih mudah untuk memilih sesuatu yang baru. Plus, itu membuat Anda datang kembali untuk lebih.

Itulah keindahan aplikasi – Anda tahu bahwa semuanya dikuratori hanya untuk Anda berdasarkan minat pribadi Anda.

3. Amazon

Jika saat ini Anda mengawasi toko e-niaga, Amazon adalah model yang bagus untuk mendapatkan inspirasi.

Pengecer ini telah membuat antarmuka yang menawarkan rekomendasi yang relevan berdasarkan penelusuran dan riwayat pembelian.

Saat pertama kali mendarat di beranda, Anda akan memiliki opsi untuk menavigasi ke bagian berikut:

Terus berbelanja untuk melanjutkan dari yang terakhir Anda beli Beli lagi Anda mungkin juga menyukai Terinspirasi oleh daftar keinginan Anda Direkomendasikan untuk Anda

Setiap bagian ini dipersonalisasi untuk pengguna berdasarkan perilaku mereka di situs.

Selain menyimpulkan informasi tentang pelanggannya, Amazon sesekali akan mensurvei penggunanya.

Misalnya, tak lama setelah membeli produk untuk kucing saya, pertanyaan berikut muncul di beranda saya: “Apakah Anda memiliki anjing atau kucing?” Mereka menjelaskan bahwa informasi ini akan digunakan untuk menawarkan rekomendasi yang lebih personal.

Kesimpulan utama di sini adalah untuk mengisi kesenjangan dalam data Anda dengan menjangkau pengguna Anda. Ini akan sangat penting jika Anda menggunakan perangkat lunak bertenaga AI dan perlu memberinya informasi untuk memandu algoritmenya.

Pengalaman yang dipersonalisasi adalah cara untuk masa kini dan masa depan. Semakin awal Anda melompat, semakin mudah untuk mengikuti perilaku konsumen.

Catatan Editor: Posting ini awalnya diterbitkan pada November 2014 dan telah diperbarui untuk kelengkapan.

Sumber Artikel