Cara Membuat Strategi Pemasaran Berpusat pada Pelanggan yang Sukses

Kapan terakhir kali bisnis memenuhi keinginan dan kebutuhan Anda sebagai pelanggan? Bagi saya, itu sekitar liburan, sambil mencari hadiah yang sempurna untuk diberikan kepada teman yang merupakan penggemar berat seri video game “Legenda Zelda.”

Pencarian online saya untuk hadiah yang tepat membawa saya ke STL Ocarina, sebuah perusahaan yang menjual ocarinas — alat musik tiup yang telah ada selama ribuan tahun dan item pokok dalam seri Legend of Zelda. Jelas, perusahaan tahu banyak pelanggannya seperti saya — baik penggemar game atau berbelanja untuk penggemar game — jadi itu membuat menemukan ocarinas bertema Zelda di situs webnya menjadi sederhana.

Arahkan kursor ke tab yang bertuliskan “Ocarinas Kami,” dan kategori pertama yang muncul di bawah tab bertuliskan “Untuk Penggemar Legenda Zelda.” Dari sana, saya dibawa ke halaman yang menampilkan ocarinas bertema Zelda dan opsi untuk memasukkan buku lagu dari musik game.

Setelah membeli ocarina dan songbook, saya ingat teman saya tidak tahu cara memainkan ocarina dan songbook mungkin tidak memiliki tips untuk pemula. Untungnya, email konfirmasi STL Ocarina menyertakan video instruksional YouTube dan tautan ke sumber online yang akan membantunya memulai.

STL Ocarina berfungsi sebagai contoh yang bagus tentang seperti apa pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Selama beberapa menit saya berada di situs web perusahaan, setiap titik kontak dari perjalanan pembeli saya sangat berharga, mulai dari mendarat di situs web hingga menelusuri hadiah yang tepat hingga melakukan pembelian.

Beberapa bulan kemudian, saya masih merekomendasikan situs ini kepada teman-teman yang menginginkan merchandise Legend of Zelda atau hanya mencari hobi baru untuk dilakukan.

Agar perusahaan Anda dapat mengubah pelanggan menjadi advokat, sama seperti saya mengadvokasi STL Ocarina, penting untuk menambahkan nilai pada setiap bagian dari perjalanan pelanggan dan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Cara untuk mencapai ini adalah dengan menciptakan strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan yang solid.

Apa itu pemasaran yang berpusat pada pelanggan?

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan adalah praktik memprioritaskan kebutuhan dan minat pelanggan dalam setiap interaksi dengan bisnis Anda, seperti pengiriman, promosi, periklanan, dan lainnya.

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan memastikan pelanggan Anda puas dengan produk atau layanan mereka cukup untuk tetap setia dan memberi tahu orang lain untuk menjadi pelanggan juga. Untuk menerapkan pemasaran yang berpusat pada pelanggan untuk bisnis Anda, tanyakan pada diri Anda terlebih dahulu:

Bagaimana pelanggan terhubung dengan bisnis Anda? Apakah melalui media sosial, website, email, telepon, atau yang lainnya? Apakah ada nilai yang ditawarkan di masing-masing saluran ini? Apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di setiap titik kontak?

Contoh Pemasaran yang Berpusat pada Pelanggan

Banyak perusahaan telah mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan untuk strategi pemasaran mereka dan telah mencapai sukses besar. Perusahaan-perusahaan tersebut antara lain:

1. Starbucks

Sumber Gambar

Salah satu strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan yang sukses dan paling terkenal berasal dari Starbucks dengan Program Loyalitas Hadiah Starbucks. Program ini menawarkan berbagai fasilitas, termasuk diskon eksklusif, isi ulang gratis kopi yang diseduh, dan minuman gratis untuk pelanggan di hari ulang tahunnya. Namun, salah satu layanan menonjol dari program ini adalah memberi pelanggan kemampuan untuk memesan dan membayar sebelum tiba di restoran.

Ini berarti pelanggan yang terdesak waktu dapat menjadwalkan pengambilan barang mereka, sehingga menghindari antrean panjang dan waktu tunggu yang tidak konsisten.

Menurut Forbes, Starbucks mengaitkan 40% dari total penjualannya pada tahun 2019 dengan program hadiahnya. Forbes juga melaporkan pengguna aplikasi Program Loyalitas 5,6 kali lebih mungkin mengunjungi Starbucks setiap hari.

2. Nordstrom

Jaringan department store mewah Nordstrom berusaha meningkatkan layanan dan penemuan produknya dengan menciptakan pengalaman belanja yang lebih ramping dan personal. Perusahaan mencapai ini dengan menerapkan Platform Analitis Nordstrom. Platform ini terdiri dari model AI yang menangani tugas-tugas seperti kontrol dan pemenuhan inventaris, dan mengarahkan pesanan ke toko terdekat.

Perusahaan juga membuat peta mode di mana AI menggunakan percakapan bahasa alami, dikombinasikan dengan gambar dan informasi yang dikumpulkan dari media sosial untuk memprediksi preferensi pelanggan. Berkat AI, Nordstrom Analytical Platform menawarkan produk dan pilihan yang dipersonalisasi untuk pelanggan melalui fitur Looks, storyboard, dan banyak lagi.

3. Bacardi

Kembali pada tahun 2019, Bacardi ingin membuat calon pelanggan di Inggris dan Jerman tertarik dengan wiski malt tunggal baru merek tersebut. Memahami peminum dalam demografi itu sering memiliki selera akan kemewahan, Bacardi bekerja sama dengan Amazon untuk membuat pencicipan wiski langsung yang dapat dinikmati pelanggan dari kenyamanan rumah mereka.

Perusahaan minuman beralkohol tersebut menciptakan Single Malt Discovery Collection, yang terdiri dari tiga wiski khusus untuk dicicipi. Pelanggan di Inggris dan Jerman dapat membeli koleksi dari Amazon dan, pada gilirannya, menerima akses ke pencicipan streaming langsung. Selama streaming langsung, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan kepada tuan rumah melalui halaman arahan khusus di Amazon. Lebih dari 500 pertanyaan diajukan dan Bacardi melihat peningkatan penjualan pada Amazon.

Tips Membuat Strategi Pemasaran Berpusat pada Pelanggan yang Kuat

Menyusun strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan untuk pertama kalinya dapat menjadi hal yang menakutkan, tetapi tidak harus demikian. Berikut cara memulai:

1. Libatkan Kepemimpinan

Untuk membantu memastikan keberhasilan setiap strategi baru, penting untuk mendapatkan dukungan dan antusiasme dari kepemimpinan senior. Jika pemimpin senior memprioritaskan pelanggan di setiap saluran dan interaksi, itu akan mendorong orang lain dalam organisasi untuk melakukan hal yang sama. Anda bisa mendapatkan kepemimpinan dengan mengadakan pertemuan yang dijadwalkan secara rutin untuk mendidik kepemimpinan tentang pemasaran yang berpusat pada pelanggan, mendiskusikan kampanye yang akan datang, dan bertukar pikiran tentang cara-cara kreatif untuk mempromosikan merek.

2. Pelajari Tentang Pelanggan Anda

Dapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda dengan melakukan beberapa hal berikut:

Lakukan survei yang menanyakan kepada pelanggan tentang kualitas layanan/produk, keunggulan perusahaan, di mana hal itu dapat ditingkatkan, dan bagaimana mereka paling banyak berinteraksi dengan merek. Lakukan wawancara satu-satu dengan pelanggan saat ini dan mantan pelanggan yang menanyakan tentang pengalaman mereka dengan perusahaan, mengapa mereka memilih untuk tetap setia, atau mengapa mereka pergi. Anda juga dapat bertanya kepada mantan pelanggan perubahan apa yang membuat mereka bertahan. Gunakan data yang dikumpulkan dari alat analitik untuk melacak perilaku pelanggan. Pantau media sosial dan/atau aktifkan Google Alerts sehingga Anda dapat melihat apa yang dikatakan orang tentang bisnis Anda secara online. Misalnya, jika pelanggan sering menggunakan Twitter untuk mengeluh tentang betapa sulitnya menavigasi situs web Anda, itu bisa menjadi tanda untuk memperbarui situs. Anda juga dapat mengukur jenis konten yang ingin dilihat pelanggan Anda di media sosial. Mungkin di TikTok Anda melihat pengikut menikmati video di balik layar, sementara pelanggan di Twitter senang menjawab pertanyaan mereka atau membaca pengumuman penting. Baca email pelanggan dan pantau panggilan untuk melihat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda.

3. Tambahkan Nilai untuk Setiap Interaksi Pelanggan

Pelanggan, atau calon pelanggan, dapat berada di setiap tahap perjalanan mereka dengan perusahaan Anda, itulah sebabnya penting untuk menciptakan daya tarik di setiap titik kontak. Baik mereka berinteraksi dengan organisasi Anda melalui media sosial, menelepon untuk mendapatkan bantuan atas suatu masalah, atau mereka berada di tahap akhir pembelian produk/layanan, setiap bagian dari siklus pembeli harus memicu keterlibatan dan kegembiraan.

Nordstrom menawarkan produk/layanan yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku pelanggan, dan Starbucks yang menciptakan sistem yang memungkinkan pelanggan memenuhi kebutuhan mereka dengan cepat dan efisien adalah contoh bagus untuk menambah nilai pada interaksi pelanggan yang berbeda. Hal yang sama dapat dikatakan untuk mencicipi wiski virtual di rumah Bacardi. Satu kesamaan dari semua tindakan ini adalah membuat pengalaman pelanggan menyenangkan, menarik, dan sederhana.

4. Nilai Pemasaran Berpusat pada Pelanggan

Karena teknologi terus mengubah cara orang berinteraksi dengan merek dan bisnis, perjalanan pelanggan menjadi kurang linier. Untuk mengikuti perjalanan yang terus berkembang, perusahaan harus mengadopsi pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan untuk membangun hubungan yang lebih kuat yang akan mengubah pelanggan Anda menjadi beberapa pendukung terkuatnya.

Sumber Artikel