Pelanggan tidak hanya membeli produk atau layanan tanpa berpikir. Mereka menjalani seluruh perjalanan, mulai dari menemukan merek Anda, membeli produk atau layanan Anda, hingga terkadang merekomendasikannya kepada orang lain.
Untuk memahami perjalanan pelanggan Anda, Anda harus memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan.
Setiap bisnis, startup, atau perusahaan — dalam industri apa pun — perlu memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek mereka. Wawasan yang dikumpulkan dari analitik perjalanan pelanggan dapat membantu, sekaligus mengarah pada peningkatan nilai seumur hidup pelanggan, loyalitas pelanggan, dan pertumbuhan pendapatan.
Dalam posting blog ini, kami membahas hal-hal berikut:
Analitik perjalanan pelanggan adalah kumpulan data yang membantu Anda memahami bagaimana prospek atau pelanggan Anda berperilaku, terlibat, dan berkonversi di sepanjang perjalanan pelanggan.
Analitik perjalanan pelanggan sering dimulai dengan a peta perjalanan pelanggan, yang merupakan representasi visual dari setiap langkah yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda. Kemudian, itu menerapkan data tentang bagaimana pelanggan Anda berperilaku di berbagai fase peta itu, untuk membantu Anda menilai pengaruh perjalanan pelanggan terhadap bisnis Anda, atau apa yang menghambat pelanggan menyelesaikan perjalanan itu dan membeli produk
Buat peta perjalanan pelanggan Anda menggunakan templat HubSpot
Langkah pertama untuk analitik perjalanan pelanggan adalah membuat peta perjalanan pelanggan. Peta perjalanan pelanggan tipikal mencakup hal-hal berikut: proses pembelian, tindakan pengguna, emosi, titik kesulitan, dan solusi. Peta perjalanan pelanggan adalah dasar untuk analisis lebih lanjut.
Untuk melakukan analisis perjalanan pelanggan secara akurat, Anda memerlukan alat yang tepat.
Alat analisis perjalanan pelanggan yang baik akan memantau, melacak, dan menganalisis data seperti data situs web, data konversi, dan data detail di berbagai saluran.
Platform data pelanggan (CDP) juga berperan dalam mendukung analitik perjalanan pelanggan. Platform menetapkan ID unik ke situs web dan aplikasi Anda untuk membuat tampilan pelanggan tunggal, yang dapat mencakup informasi seperti lokasi, browser, jenis perangkat, sistem operasi, riwayat transaksi, dan log pengunjung.
Platform analitik yang kuat harus memungkinkan Anda mengumpulkan data tentang perilaku pelanggan. Data dapat dipecah menjadi dua keranjang utama: data pengguna dan data interaksi.
Data pengguna: Memberikan konteks pada pengguna dan sifat mereka. Data dapat mencakup email, usia, industri, dan pekerjaan.
Data interaksi: Memberikan informasi tentang bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.
Data itu sendiri tidak berarti tanpa analisis. Tujuan analitik perjalanan pelanggan adalah untuk memahami data dan mengekstrak wawasan yang dapat menginformasikan strategi bisnis Anda.
Misalnya, perusahaan e-niaga mungkin mengidentifikasi, melalui analisis, bahwa mengharuskan pelanggan membuat akun untuk menyelesaikan pembelian menyebabkan pelanggan tidak menyelesaikan pembelian — sebuah solusi dapat menerapkan opsi checkout tamu.
Dengan menggunakan wawasan yang Anda peroleh, kini Anda dapat memperbarui peta perjalanan pelanggan sesuai kebutuhan. Misalnya, Anda dapat menambahkan poin masalah tambahan yang ditemukan melalui analisis data, seperti meminta pelanggan membuat akun untuk menyelesaikan pembelian.
Langkah selanjutnya adalah mencari cara untuk meningkatkan pengalaman perjalanan pelanggan. Menguji strategi baru seperti menambahkan opsi pembayaran tamu, membuat proses pembuatan akun lebih cepat dengan langkah yang lebih sedikit, dan mengirim email kereta yang diabaikan adalah contohnya.
Dengan memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan, Anda akan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, sambil membuka manfaat seperti:
Dengan mengumpulkan dan mensintesis data, Anda akan lebih memahami aspek apa dari perjalanan pembeli yang mengarahkan mereka untuk membeli produk atau layanan, atau tidak. Misalnya, perusahaan e-niaga mungkin mengetahui bahwa pelanggan yang berasal dari platform media sosial tertentu cenderung membeli, atau menemukan bahwa demografi atau afinitas audiens tertentu lebih cenderung menjadi prospek.
Tidak semua pelanggan menindaklanjuti, dan kecuali mereka mengisi survei, akan sulit untuk mengetahui mengapa mereka melakukan churn. Dengan memanfaatkan analitik perjalanan pelanggan, Anda dapat menentukan di mana Anda kehilangan calon pelanggan.
Misalnya, bisnis dapat kehilangan calon pelanggan selama transisi saluran atau perangkat. Prospek mungkin mulai mengisi formulir di perangkat seluler, tetapi memilih untuk mengisinya di laptop. Jika informasi yang dimasukkan hilang, calon pelanggan mungkin tidak meluangkan waktu untuk menyelesaikan proses pendaftaran.
Dengan pemahaman yang lebih baik tentang masalah pelanggan dan alasan di baliknya, Anda akan dapat mengetahui cara meningkatkan dan menyusun strategi seputar perjalanan pelanggan yang akurat.
Apakah investasi Anda dalam pengalaman pelanggan sepadan? Dengan menggunakan analitik perjalanan pelanggan, Anda akan dapat mengukur ROI untuk inisiatif pengalaman pelanggan. Dari sana, Anda dapat merampingkan, menghapus, atau inisiatif pemotongan biaya yang tidak menguntungkan pendapatan Anda, atau melipatgandakan aspek perjalanan pembeli yang bermanfaat.
Misalnya, jika Anda menjalankan kampanye iklan yang sangat mahal yang tidak menghasilkan tingkat pelanggan baru atau kunjungan halaman pembelian yang sama dengan konten internal yang tidak berbayar atau lebih banyak, Anda dapat berupaya menghemat uang untuk iklan dan berfokus pada strategi yang lebih terjangkau. yang benar-benar memberi Anda uang.
Mulailah dengan analitik perjalanan pelanggan
HubSpot Marketing Hub dilengkapi dengan kemampuan dan alat analitik perjalanan pelanggan yang tangguh, yang dapat memetakan data seputar konversi, prospek, kesepakatan, dan keterlibatan situs web di berbagai tahapan perjalanan pelanggan.
Alat Pelaporan Pemasaran Lanjutan juga memungkinkan Anda mengaitkan setiap interaksi pelanggan dengan pendapatan, menganalisis tingkat konversi dan waktu di antara langkah-langkah jalur pemeliharaan, dan menyediakan data lebih lanjut untuk membantu Anda membuat strategi berdasarkan informasi yang dapat meningkatkan ROI dan tingkat pembelian.
Content Square menangkap data UX, kinerja dan produk, serta konten selama perjalanan pelanggan. Platform ini juga memungkinkan Anda memvisualisasikan metrik sehingga mudah dicerna. Anda akan bisa mendapatkan wawasan seperti rasio pentalan dan jumlah konversi yang hilang, dan menggali lebih dalam untuk mengetahui alasannya.
Google Analytics adalah perangkat lunak analitik situs web yang banyak digunakan yang memungkinkan Anda melacak perilaku pengguna di berbagai platform, termasuk aplikasi seluler. Fitur seperti pelaporan lalu lintas harian memberi Anda wawasan tentang apa yang terlibat dengan pengunjung. Plus, Amplifier Analytics-nya dapat menggabungkan Google Analytics dan Data HubSpot.
Analisis perjalanan pelanggan dan pemetaan perjalanan pelanggan sering kali membingungkan satu sama lain. Meskipun saling melengkapi, pemetaan perjalanan pelanggan menampilkan secara visual tahapan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir, sedangkan analitik perjalanan pelanggan menawarkan data tentang interaksi pelanggan di setiap tahap.
Peta perjalanan pelanggan seringkali mencakup hal-hal berikut:
Proses pembelian: Dengan menarik data dari tempat-tempat seperti CMS dan alat calon pelanggan, Anda akan dapat mengetahui apa yang terjadi dalam proses pembelian pelanggan.
Tindakan pengguna: Bagian dari peta perjalanan pelanggan ini merinci tindakan yang dilakukan pelanggan selama perjalanan mereka.
Emosi: Emosi membantu mewarnai pemahaman Anda tentang perasaan dan reaksi pelanggan saat mereka menjalani perjalanan mereka dengan bisnis Anda.
Poin nyeri: Menambahkan pain point ke peta perjalanan pelanggan memberi Anda gambaran komprehensif tentang tantangan yang mungkin dialami pelanggan Anda.
Solusi: Mencari tahu solusi dapat membantu pelanggan Anda mengalami lebih sedikit masalah. Data dan wawasan yang Anda kumpulkan dapat membantu menginformasikan solusi Anda.
Analitik perjalanan pelanggan menggali lebih dalam. Peta perjalanan pelanggan adalah “apa” dan analitik perjalanan pelanggan adalah “mengapa” karena mengatur data pelanggan atau prospek di setiap tahap.
Berikut adalah contoh cara kerja analitik perjalanan pelanggan di HubSpot Marketing Hub:
Alat Pelaporan Pemasaran Canggih HubSpot
Peta Perjalanan Pelanggan vs. Contoh Analitik: Katakanlah bisnis Anda menawarkan alat CMS dan pelanggan ideal Anda, sebuah perusahaan desain grafis, menemukan Anda melalui iklan Instagram yang ditargetkan.
Di peta perjalanan pelanggan yang telah Anda buat, target pelanggan Anda mempertimbangkan untuk menggunakan alat CMS Anda untuk membuat situs web baru yang menampilkan kekuatan mereka. Mereka menjadwalkan demo sebelum mencoba versi gratis dan awalnya bersemangat, tetapi menjadi frustrasi dengan elemen desain terbatas yang ditawarkan oleh versi gratis. Titik sakit terbesar mereka dengan cepat menjadi kurangnya keserbagunaan. Mereka kemudian mempertimbangkan untuk membeli versi berbayar atau pergi ke pesaing yang lebih murah.
Dengan analitik perjalanan pelanggan, Anda akan menerapkan data real-time ke peta tersebut: Dari pemetaan perjalanan, Anda telah mengidentifikasi langkah-langkah yang sering diambil pelanggan Anda dan kesulitan umum mereka. Alat analitik perjalanan pelanggan yang kuat kemudian dapat mengumpulkan, menggabungkan, mensintesis, dan memvisualisasikan data untuk membantu Anda memahami tindakan pelanggan Anda dan melihat apakah pemetaan dan strategi berbasis perjalanan Anda berhasil.
Misalnya, data mungkin menunjukkan bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan produk Anda.
Platform Analisis Perjalanan Pelanggan yang baik menggabungkan data seperti data pengguna, hasil survei, dan analitik situs web, Anda dapat memperoleh pandangan komprehensif tentang mengapa pelanggan Anda mengalami titik kesulitan tersebut dan akibatnya mengatasi masalah mereka.
Agar tetap kompetitif, penting untuk memahami dan membuat strategi untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Analisis Perjalanan Pelanggan hanyalah salah satu komponen. Langkah kunci lainnya termasuk membuat persona pembeli, memetakan perjalanan pelanggandan terus memperbarui strategi berdasarkan data.
Untuk mulai meningkatkan perjalanan pelanggan, pelajari selengkapnya tentang solusi pemasaran HubSpot Pusat Pemasaran.
Tanda tangan email berfungsi sebagai cara ampuh bagi individu dan bisnis untuk meninggalkan kesan abadi…
Apakah kesalahan 'ERR_SSL_VERSION_OR_CIPHER_MISMATCH' menghentikan Anda mengakses situs web WordPress? Kesalahan ini hanya terlihat saat mengunjungi…
Jika Anda adalah individu yang banyak akal dan berpikiran maju yang bekerja di bidang pemasaran,…
Siap menguasai Google Analytics 4 dengan sedikit bantuan dari MonsterInsights? GA4 adalah alat analitik yang…
Apakah Anda mencari cara untuk menerjemahkan plugin WordPress ke dalam bahasa Anda? Dengan menerjemahkan plugin…
Mencari solusi untuk hack redirect WordPress? ???????? Peretasan pengalihan WordPress sayangnya merupakan kejadian umum dan…