6 Langkah untuk Membangun Tampilan Pelanggan Tunggal & Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pernah melihat kamera 360 derajat yang keren di karpet merah di acara penghargaan?

Seseorang yang terkenal akan berdiri di tengah dan beberapa kamera yang ditempatkan di sekelilingnya akan secara bersamaan menangkap gambar bintang tersebut, menciptakan gambar spektakuler yang memberi Anda pandangan 360 dari orang tersebut.

Sekarang, bayangkan jika Anda bisa melakukannya dengan target audiens Anda? Tangkap mereka dari semua sudut saat mereka berinteraksi dengan merek Anda. Dengan satu tampilan pelanggan, Anda bisa.

Masalahnya adalah, banyak bisnis berjuang untuk mengetahui dari mana harus memulai.

Di akhir artikel ini, Anda akan memahami apa itu tampilan pelanggan tunggal dan cara membuatnya untuk merek Anda.

Apa itu tampilan pelanggan tunggal?

Tampilan pelanggan tunggal (SCV) adalah platform terpusat di mana Anda dapat memiliki pandangan holistik tentang pelanggan Anda di seluruh perjalanan pembeli. Dengan SCV, Anda dapat mengidentifikasi dan melacak setiap interaksi yang Anda miliki dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan, yang memungkinkan Anda mengembangkan strategi yang relevan dan tepat sasaran.

Tampilan pelanggan tunggal menggabungkan data dari perilaku konsumen di web dan email, aktivitas media sosial, demografi, interaksi dengan layanan pelanggan, dan riwayat pembelian.

Mari kita lihat contoh interaksi antara konsumen dan merek.

Seorang konsumen, sebut saja Jazmyn, menemukan sebuah merek di Instagram. Jazmyn mengunjungi situs web merek melalui Instagram dan mengunduh penawaran gratis. Merek tersebut menambahkan Jazmyn ke daftar email dan dia mulai menerima email pengasuhan.

Setelah berbulan-bulan tidak berinteraksi, Jazmyn menemukan kembali merek tersebut dan melakukan pembelian. Sebulan setelah itu, dia menelepon layanan pelanggan mengenai masalah dengan produknya.

Hanya dalam beberapa bulan, Jazmyn telah berinteraksi dengan setidaknya tiga departemen dalam perusahaan: pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Di banyak bisnis, setiap departemen melacak data menggunakan sistemnya sendiri.

Misalnya, tim penjualan sering menggunakan pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) perangkat lunak untuk melacak interaksi mereka dengan klien dan prospek sementara tim pemasaran menggunakan platform pemasaran dan alat otomatisasi untuk menghasilkan prospek.

Ini menciptakan kesenjangan data yang sangat besar, sehingga sulit untuk memahami bagaimana perilaku pengguna selama periode waktu yang lama di luar satu vertikal. Ini juga dapat menyebabkan duplikat informasi, yang mengarah ke data kotor.

Misalnya, Jazmyn mungkin menerima iklan untuk produk yang sudah dibelinya. Atau dia mungkin mendapat telepon dari layanan pelanggan yang menanyakan tentang produk yang sudah dia tinjau melalui email.

Memiliki satu pandangan pelanggan memungkinkan organisasi untuk membangun interaksi yang dipersonalisasi dengan konsumen, berdasarkan tahap mereka saat ini dalam siklus hidup pelanggan. Ini menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, loyalitas merek yang lebih kuat, dan tingkat retensi yang lebih baik.

Ketika Anda tahu di mana target audiens Anda, Anda dapat membuat penawaran menarik berdasarkan kebutuhan mereka saat ini. Ini adalah personalisasi yang terbaik.

Manfaat dari Tampilan Pelanggan Tunggal

Saat Anda berinvestasi dalam platform dengan satu tampilan pelanggan, Anda:

Memiliki data yang lebih bersih – Dengan sistem yang terintegrasi, Anda menghapus silo informasi, yang sering menyebabkan duplikasi data.
Kumpulkan wawasan yang lebih baik – Bila Anda memiliki peta perjalanan pelanggan yang akurat, Anda dapat lebih memahami bagaimana kinerja kampanye Anda dan mengidentifikasi area peningkatan.
Tetapkan kredit yang tepat ke saluran yang tepat – Atribusi yang tepat adalah masalah utama dalam hal pelacakan audiens. Dengan SCV, Anda dapat mengidentifikasi saluran dengan kinerja terbaik dan terburuk untuk kampanye mendatang.

Cara Membuat Tampilan Pelanggan Tunggal

Sejajarkan pemilik data dan KPI Anda. Temukan teknologi yang tepat. Pekerjakan pengelola data. Urutkan dan integrasikan semua data dari sistem lawas Anda. Tetapkan strategi tata kelola data Anda. Uji proses Anda.

1. Sejajarkan pemilik data dan KPI Anda.

Langkah pertama dalam membuat SCV adalah menyelaraskan semua pemilik data di seluruh organisasi Anda.

Penting untuk menyelaraskan tim Anda lebih awal pada target utama dan indikator kemajuan utama. Ini membuat semua orang pada halaman yang sama dan berjuang menuju tujuan yang sama.

Jadi, meskipun setiap orang akan mengerjakan bagian yang berbeda, mereka semua akan berkontribusi pada tujuan yang sama. Ini adalah kunci untuk menjaga semua orang dalam pola pikir yang sama dan memudahkan transisi ke pendekatan berbasis data.

Pemilik data Anda akan berfungsi sebagai penghubung antara TI dan tim Anda, menegakkan standar tata kelola dan menyediakan akses yang mereka butuhkan kepada TI.

Selama proses ini, tim TI Anda akan berperan, karena mereka perlu mengkonsolidasikan data dari berbagai sistem dan sumber.

2. Temukan teknologi yang tepat.

Langkah selanjutnya adalah menemukan platform dengan kemampuan untuk mendukung kebutuhan perusahaan Anda.

Fitur utama yang perlu dipertimbangkan saat mencari platform meliputi:

Kegunaan dan aksesibilitas perangkat lunak Integrasi CRM Alat kualitas data
Otomatisasi

Anda juga ingin mempertimbangkan ukuran perusahaan Anda dan skalabilitas perangkat lunak. platform CRM all-in-one seperti HubSpot, yang menggabungkan data penjualan, pemasaran, layanan pelanggan untuk mendukung pengalaman pelanggan yang holistik.

3. Pekerjakan pengelola data.

Bergantung pada ukuran perusahaan Anda, Anda mungkin ingin mengaktifkan peran yang didedikasikan untuk data, seperti penambang data, analis data, dan spesialis migrasi data.

Proses migrasi data adalah salah satu yang mahal dan memakan waktu yang Anda mungkin tidak siap. Sebaliknya, pekerjakan ahli dengan pengetahuan dan pengalaman untuk melakukannya dengan benar.

Mereka akan menjadi penting tidak hanya selama fase pembangunan awal tetapi juga saat Anda mengembangkan basis pelanggan Anda.

4. Urutkan dan integrasikan semua data dari sistem lama Anda.

Jika Anda adalah merek mapan dengan banyak data yang tersebar, Anda harus memilah-milah sistem Anda.

Mulailah dengan melakukan audit kualitas data Anda. Dari sana, bersihkan data Anda sehingga Anda dapat mulai mengintegrasikannya dengan sistem Anda yang lain, termasuk:

Gudang data Anda Sistem point-of-sale Anda Sistem otomasi pemasaran Anda Sistem call center Anda

5. Tetapkan strategi tata kelola data Anda.

Saat Anda sedang dalam proses membersihkan data lama, Anda memerlukan sistem baru untuk data baru yang masuk.

Di sinilah standar tata kelola data Anda berperan. Mereka berfungsi sebagai pedoman operasi untuk mengambil, menyimpan, dan memproses data.

Anda mungkin bertanya-tanya, apa perbedaan antara strategi manajemen data dan strategi tata kelola data? Yang pertama mengacu pada tindakan yang Anda ambil untuk memenuhi pedoman yang diuraikan dalam strategi tata kelola Anda.

Untuk mempelajari tentang cara mengembangkan strategi tata kelola, klik sini.

6. Uji proses Anda.

Langkah terakhir dalam proses ini adalah menguji sistem terpusat baru Anda.

Untuk memastikan bahwa lingkungan baru Anda berfungsi (yaitu, bahwa tautan data selesai), beberapa data uji perlu digunakan untuk memastikan data dikumpulkan, disimpan, dan dilaporkan dengan benar di platform Anda.

Ini kemungkinan akan menjadi proses yang berkelanjutan seiring skala bisnis Anda dan Anda menerapkan titik kontak baru.

Semakin awal tim Anda dapat menerapkan kerangka kerja tampilan pelanggan tunggal, semakin siap Anda untuk melayani audiens target Anda. Meskipun prosesnya bisa mahal dan memakan waktu, ini adalah investasi berharga yang akan berperan penting dalam membuat keputusan bisnis yang strategis.

Sumber Artikel