5 Cara Alat iPaaS Dapat Meningkatkan Kepuasan Karyawan

Lihatlah bisnis apa pun dan Anda mungkin akan melihat profesional layanan pelanggan di garis depan. Baik mereka dalam layanan pelanggan atau manajemen akun, orang-orang ini menyiapkan pelanggan untuk sukses, membuat mereka bahagia dalam jangka panjang, dan memberikan kontribusi penting bagi keberlanjutan bisnis.

Namun, terlepas dari nilainya, kesuksesan pelanggan adalah salah satu peran paling menantang di perusahaan mana pun.

Menurut Pega’s ‘Yang baik, yang buruk, yang jelek: wawasan layanan pelanggan global 2019’ Studi, 79% dari 70.000 karyawan layanan pelanggan melaporkan bahwa mereka mengalami beberapa titik rasa sakit saat melakukan pekerjaan mereka. Layanan pelanggan juga memiliki salah satu tingkat turnover tertinggi dari semua departemen.

Mengapa layanan pelanggan begitu menantang?

Mari kita tinjau beberapa masalah umum untuk tim layanan pelanggan di bawah ini.

Poin Nyeri Umum untuk Tim Layanan Pelanggan

Banyak masalah umum yang dikutip dalam studi Pega disebabkan oleh kombinasi alat dan proses yang buruk yang membahayakan pengalaman pelanggan. Ini termasuk:

Harus melewati pelanggan antara tim dan departemen (poin nyeri untuk 43%) Harus memasukkan informasi yang sama secara manual di beberapa lokasi (poin nyeri untuk 32%) Harus meminta pelanggan untuk informasi yang telah mereka berikan di saluran lain (a titik nyeri sebesar 24%)

Ini adalah masalah bagi banyak bisnis, tetapi kabar baiknya adalah mereka mudah dihindari dan diperbaiki dengan iPaas.

Bagaimana iPaaS Meningkatkan Kepuasan Karyawan

iPaaS (Platform Integrasi sebagai Layanan) menghubungkan dan mengintegrasikan aplikasi bisnis Anda sehingga Anda dapat terus memperbarui data di beberapa alat. Ini juga menyediakan cara mudah untuk memusatkan data di satu tempat, seperti CRM Anda.

Alat iPaaS sangat bagus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga meningkatkan kepuasan karyawan dan mengurangi pergantian – terutama dalam peran yang dihadapi pelanggan – dengan menyelesaikan masalah yang memengaruhi hampir 80% karyawan ini.

Jika Anda ingin mengurangi pergantian karyawan layanan pelanggan Anda, bacalah lima masalah umum yang dapat dengan mudah dihindari dan diperbaiki dengan iPaaS.

Masalah #1: Melewati Pelanggan Antar Tim dan Departemen

Sebagai pelanggan, ada beberapa hal yang lebih buruk daripada diarahkan ke apa yang terasa seperti ratusan orang yang berbeda dalam sebuah bisnis. Faktanya, 69% pelanggan mengharapkan pengalaman terhubung ketika mereka terlibat dengan perusahaan, tetapi hanya sedikit dari mereka yang mendapatkannya.

Saat Anda bekerja dalam bisnis dengan layanan pelanggan yang terputus, itu juga menurunkan motivasi bagi karyawan. Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan yang mulus, tetapi infrastruktur tidak ada untuk Anda lakukan.

Solusinya:

Menggunakan alat iPaaS untuk menyinkronkan semua data pelanggan ke alat CRM terpusat, sehingga setiap anggota tim dapat menemukan data pelanggan tepat waktu dan mengambil langkah segera untuk membantu pelanggan.

Masalah #2: Memasukkan Informasi yang Sama Secara Manual di Beberapa Lokasi

Mengulangi pekerjaan manual yang sama lagi dan lagi menyebalkan. Bagi banyak tim yang menghadapi pelanggan, menghabiskan waktu berjam-jam dalam sehari untuk memasukkan data yang sama ke dalam CRM, alat manajemen proyek, sistem faktur, dan Slack tampaknya merupakan bagian dari pekerjaan untuk berbagi data dengan rekan kerja. Tapi tidak harus seperti itu.

Solusinya:

Siapkan sinkronisasi dua arah sehingga data kontak Anda dapat langsung mengalir ke semua tempat yang tepat. Siapkan aturan untuk secara otomatis melampirkan segmen, label, dan catatan yang tepat — dan Anda langsung menghemat banyak waktu dan kerumitan tim Anda.

Masalah #3: Meminta Pelanggan untuk Informasi yang Telah Mereka Berikan di Saluran Lain

Salah satu cara pasti bagi bisnis untuk mengganggu pelanggannya adalah dengan mengajukan pertanyaan yang sama beberapa kali. 78% pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten di seluruh departemen perusahaan. Ini mengharuskan karyawan Anda untuk mengetahui apa yang telah ditanyakan sebelumnya — dan apa jawabannya.

Solusinya:

Simpan data pelanggan dengan benar pertama kali dan sinkronkan di semua alat jadi siapa pun dalam tim dapat mengaksesnya pada waktu yang tepat, apa pun sistem yang mereka lihat.

Masalah #4: Menggunakan Alat Kedaluwarsa yang Menahan Tim Anda

Terlepas dari semua sistem berbasis cloud yang sangat baik di pasar, tidak semua tim mendapat manfaat dari produk ini. Terlalu mudah bagi departemen layanan pelanggan untuk tetap terjebak dengan alat yang tidak lagi melayani mereka karena perubahan tampaknya sangat merepotkan.

Solusinya:

Luangkan waktu untuk berhenti sejenak dan melihat semua sistem inti bisnis Anda dari perspektif mata burung. Tanyakan pada diri sendiri: Alat apa yang Anda gunakan saat ini? Dan, bagaimana mereka cocok bersama?

Masalah #5: Kelelahan Karena Kurangnya Otomatisasi

Jika layanan pelanggan dan tim sukses Anda tidak menggunakan alat otomatisasi, kemungkinan besar mereka terlalu banyak bekerja. Sederhananya, otomatisasi memberikan solusi untuk tugas-tugas yang tidak disukai siapa pun.

Pikirkan secara manual mengirim email yang sama beberapa kali sehari, menilai kapan harus menindaklanjuti dengan pelanggan, dan mencari data pelanggan yang tepat untuk diteruskan ke rekan kerja.

Solusinya:

Tambahkan otomatisasi ke proses layanan pelanggan Anda. Untuk memulai, berikut adalah beberapa di antaranya: alat terbaik untuk tim layanan pelanggan.

Sumber Artikel